sexta-feira, 11 de novembro de 2011

CRM: Mitos e Desafios

O uso do CRM nas empresas está cada dia mais constante e necessário. Porém, usar essa ferramenta não é uma tarefa fácil, o que demanda o estudo de sua implementação e a eficiência no treinamento dos funcionários, para que o processo seja efetivo.

O professor Fernando Mindlin Serson, da FGV-EAESP, em seu artigo para a revista RAE, discorre sobre o assunto e desvenda os mitos e desafios do CRM. Diz que a prática começou a ser usada nas empresas em meados dos anos 1990, facilitada pelo barateamento e disseminação de tecnologia. Porém, afirma também que o CRM é muito mais antigo do que pensamos.

No século 20, as pequenas vendas não somente vendiam fiado para seus clientes, como também mantinham em suas cadernetas de registro informações sobre os itens e a quantidade que cada um dos seus fregueses tinha por hábito e costume adquirir. Era o início de tudo!

O CRM (Costumer Relationship Management), antes de ser uma ferramenta de tecnologia a ser adotada pela organização, representa uma estratégia de relacionamento com o cliente. Por isso, por si só, a ferramenta não resolve nada. A empresa deve planejar exatamente qual o objetivo do uso da tecnologia. Além disso, como já citado, os colaboradores da empresa devem estar bem treinados e dispostos a fazer do CRM uma ferramenta do trabalho diário. Tudo deve ser impecável.

Por tudo isso, o CRM não pode ser visto como uma receita de bolo que pode ser usada em qualquer situação. Além disso, é errado esperar dele a solução para os problemas da organização. Todos devem estar comprometidos e, acima de tudo, a opinião e a informação do cliente deve ser levada em consideração.

Para saber mais sobre CRM, confira o artigo do professor na íntegra, no site da RAE. Afinal, a gestão de uma empresa deve ser feita com cuidado e responsabilidade, e o primeiro passo é a informação.

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